L'EFFICACITÉ COMMERCIALE
POUR TOUTES LES ENTREPRISES
LA PERFORMANCE COMMERCIALE,
CE N'EST PAS LA THÉORIE,
C'EST SA MISE EN PRATIQUE
CONCILIER STRATÉGIE À LONG TERME
ET ACTIVITÉ À COURT TERME
STRUCTURER
SA DÉMARCHE COMMERCIALE,
POUR GAGNER EN EFFICACITÉ
ET EN PERFORMANCE

Platitudes ou basiques incontournables ?

Toute la difficulté de la démarche commerciale tient dans la simplicité qui cache la nécessité d'une régularité bien plus exigeante qu'on ne le croit.

Depuis plus de vingt ans que je travaille dans l’environnement commercial, j’observe que les gens ont tendance à intellectualiser. Ils se laissent séduire par des approches dont ils ne maîtrisent pas les bases et s’étonnent de voir qu’elles ne produisent aucun résultat.

Revenons aux basiques.
Attention, les basiques peuvent passer pour des banalités, mais ils ne peuvent être négligés. Ce que j’ai constaté chez mes clients, c’est que ceux qui réussissent, sont souvent ceux qui sont passionnés et persévérants. Ce qui les caractérise, c’est que leur motivation est générée par le plaisir du travail bien fait, l’écoute et le respect de leurs clients. Ils maîtrisent tous, sans exception, les bases de leurs métiers. C’est identique en matière commerciale. Pour réussir, il est fondamentale de travailler les bases. Seulement, le piège c’est que l’on peut s’improviser dans le commercial et le marketing, alors que l’on ne va pas s’improviser dans des secteurs techniques ou scientifiques. On peut faire des rendez-vous commerciaux au « feeling », être convaincu qu’ils se passent bien et s’étonner qu’ils ne débouchent sur rien de concret. Pourquoi ? Probablement, parce que n’ayant pas mené d’entretiens structurés, nos interlocuteurs n’ont pas perçu notre valeur ajoutée réelle.  On peut mettre en place des actions d’emailing, en collectant des adresses sans en vérifier les sources ou sans se soucier de la Loi. Combien d’entreprises déclarent leurs fichiers (tous types de fichiers : clients, fournisseurs, etc.) à la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL) ? Très peu, c’est pourtant une obligation légale et gratuite qui ne prend que quelques minutes.

L'exemple de l’emailing
De nombreuses entreprises envoient des emailings sans en maîtriser les règles, notamment le respect de la Loi et les usages. Le résultat, c’est que nos boîtes emails sont polluées par des messages non désirés, non ciblés et ces pratiques font passer ceux qui cherchent à travailler sérieusement, également pour des « spammers ».  Pour être clair sur ce sujet, que dit la CNIL en la matière ? Il faut distinguer deux types de cibles : les particuliers et les professionnels.

1/ Pour les particuliers (B to C), le principe : pas de message commercial sans accord préalable du destinataire. La publicité par courrier électronique est possible à condition que les personnes aient explicitement donné leur accord pour être démarchées, au moment de la collecte de leur adresse électronique. Deux exceptions à ce principe :
• si la personne prospectée est déjà cliente de l'entreprise et si la prospection concerne des produits ou services analogues à ceux déjà fournis par l’entreprise.
• si la prospection n'est pas de nature commerciale (caritative par exemple)
Dans ces deux cas, la personne doit, au moment de la collecte de son adresse de messagerie, être informée que son adresse électronique sera utilisée à des fins de prospection, être en mesure de s’opposer à cette utilisation de manière simple et gratuite.

2 / Pour les professionnels (B to B), le principe : information préalable et droit d'opposition. La personne doit, au moment de la collecte de son adresse de messagerie, être informée que son adresse électronique sera utilisée à des fins de prospection, être en mesure de s’opposer à cette utilisation de manière simple et gratuite.
L'objet de la sollicitation doit être en rapport avec la profession de la personne démarchée (exemple : message présentant les mérites d’un logiciel à paul.toto@nomdelasociété , directeur informatique.)
Les adresses professionnelles génériques de type (info@nomsociete.fr, contact@nomsociete.fr, commande@nomsociete.fr) sont des coordonnées de personnes morales. Elles ne sont pas soumises aux principes du consentement et du droit d'opposition.

3/ Dans tous les cas, chaque message électronique doit obligatoirement préciser l'identité de l'annonceur, proposer un moyen simple de s'opposer à la réception de nouvelles sollicitations (par exemple lien pour se désinscrire à la fin du message).
Source CNIL.

Premier basique : le respect
Cet exemple est significatif, d’une part, car nous sommes tous victimes, chaque jour, d’emails frauduleux et d’autre part, il montre qu’au moins deux basiques ne sont pas respectés : connaître la Loi et respecter ses interlocuteurs. Il en est de même avec la prospection téléphonique ou les entretiens commerciaux. Nous devons travailler dans le respect des uns et des autres. Il faut cesser de chercher à manipuler, mais plutôt écouter pour rencontrer la satisfaction, en s’appuyant sur nos véritables caractéristiques différenciantes. Les relations doivent dépasser le rapport de force client-fournisseur, pour se situer dans la reconnaissance des expertises professionnelles de partenaires, qui ensemble, seront plus performants.
Malheureusement, respect et commercial semblent ne pas aller de pair. Cependant, pour l’avenir, face à des clients et prospects de plus en plus informés et volatiles, la clé de l’efficacité commerciale réside dans l’honnêteté, afin de faire la différence et fidéliser.

Travailler la qualité des relations
Il est fondamental que les commerciaux et ceux qui font du commercial, ne soient plus perçus comme suspects, mais que leur expertise soit reconnue et valorisée comme il se doit, notamment par leurs prospects, qui accepterons plus volontiers de leur consacrer du temps, libérés de la crainte d’être manipulés. Je m’étonne toujours de ces dirigeants qui demandent à leurs commerciaux de vendre en usant de méthodes contestables. Ces mêmes dirigeants apprécieraient-ils d’être eux-mêmes trompés dans des conditions similaires ? Bien évidemment non, personne n’apprécie cela, alors le bon sens ne commande-t-il pas de faire de l’honnêteté une force commerciale ? Un vieil adage dit « l’honnêteté paie toujours », je crains que nous ayons dérapé ces dernières décennies, alors si je devais formuler un souhait pour l’avenir c’est que le bon sens reprenne le dessus, qu’il y ait moins de cynisme et plus d’éthique dans nos approches commerciales, afin que prospects et fournisseurs s’en trouvent gagnants, du fait d’une confiance mutuelle retrouvée. Nous gagnerions ainsi beaucoup d’énergie.

Tout le monde sait cela, c’est du bon sens, mais le mettons-nous en application ?

Guillaume PETITJEAN